Negli anni ’80, quando ho concluso il mio percorso accademico, sono uscito dall’Università con un concetto molto chiaro in testa: “il cliente ha sempre ragione”, un precetto inciso sulla pietra e fondamento del pensiero anglosassone. Dopo 30 anni di attività imprenditoriale, ho maturato la convinzione dell’esatto contrario e non perché abbia perso la pazienza, ma perché lo ritengo un presupposto …